NPS

Olá Contador(a)! Seja bem vindo ao artigo: NPS.

O Net Promoter Score (NPS) é uma metodologia de satisfação de clientes desenvolvida para avaliar o grau de fidelidade dos clientes.

O NPS se destacou rapidamente, sendo mais eficaz ao apresentar diversos benefícios quando comparado com as demais pesquisas de satisfação.

Dentre os pontos principais, podemos destacar:

• Possibilidade de melhorar a experiência do cliente;
• Diagnóstico fácil da impressão deixada pela contabilidade;
• Análise da concorrência;
• Aprimoramento dos produtos, serviços e atendimento prestado;
• Alavancar o crescimento da contabilidade;

O resultado da pesquisa ajuda a empresa a identificar a porcentagem de clientes detratores, neutros e promotores, que são: 

• Promotores (nota 9 ou 10)

Pessoas que dão esta nota realmente enxergam o valor no seu serviço e realmente sentem diferença na sua contabilidade. São clientes leais, mantendo-se ligados a contabilidade e recomendando-a para amigos ou colegas.

• Neutros (nota 7 ou 8)

São clientes não engajados com a contabilidade. Passivamente satisfeitos, porém desejam melhorias, e você deve manter-se atento a eles.

• Detratores (0 a 6)

São clientes insatisfeitos com o serviço e podem migrar para a próxima zona rapidamente. Eles são mais custosos, pois precisam de mais suporte e atenção. 

Como calculamos o NPS

Para o calculo do NPS, as avaliações passivas são desconsideradas. Pega-se então a os clientes promotores e subtrai deles os clientes detratores e divide-se pelo total de respostas:

NPS = ((PROMOTORES -  DETRATORES)/ TOTAL DE RESPOSTAS)*100

Acompanhar esta métrica é fundamental para o sucesso de qualquer empresa que deseje crescer de forma saudável.

Se sua nota é baixa, significa que você tem muitos clientes detratores/passivos, indicando que há algo errado com seu planejamento/execução, e a maneira que você lida com os feedbacks.

Conforme com as notas do Net Promoter Score é possível classificar as empresas em 5 Zonas de Classificação, que em termos gerais exemplificam o quão bem a empresa está em relação a satisfação dos clientes. As zonas são:

• Zona de Encantamento – NPS entre 91 e 100
• Zona de Excelência – NPS entre 76 e 90
• Zona de Qualidade – NPS entre 51 e 75
• Zona de Aperfeiçoamento – NPS entre 1 e 50
• Zona Crítica – NPS entre -100 e 0

O que fazer quando receber a nota de detrator

. Levante as causas da insatisfação

. Desculpar-se com o cliente e apresentar soluções para resolver tal problema

. Procure fazer um acompanhamento imediato

E para te ajudar a mensurar como está a satisfação de seus clientes, a Nucont criou a funcionalidade "Avaliações", onde você poderá disparar a pesquisa para todas as empresas de forma automática. 

Para acessar e enviar a pesquisa na plataforma, siga o os passos abaixo: 

1. Acesse no menu esquerdo “ Avaliações” ;
2. Clique em  ou em ;
3. Selecione as empresas que deseja enviar a pesquisa:
   
4. Envie e pesquisa em ;
5. Aparecerá a lista das empresas enviadas com status, última resposta, data da resposta, comentário e visualização;
   
6. Por fim, caso queira alterar o e-mail de envio, reenviar, desativar a pesquisa para aquele cliente ou ver o histórico, clique em e escolha a sua opção .